La transformation digitale repose sur le changement de culture avant tout

lundi, 20.08.2018

Selon Blaise Roulet, vice-président régional Suisse et Autriche chez Salesforce, le retard se creuse de façon dramatique entre les entreprises suisses, qui ont pris le virage digital et les autres. Et ce, dans toutes les industries.

Elsa Floret

Blaise Roulet. Vice-président régional Suisse et Autriche chez Salesforce depuis février 2015

Selon Blaise Roulet, vice-président régional Suisse et Autriche chez Salesforce, la solution à disposition des entreprises suisses pour rattraper leur retard en matière de numérisation réside dans la transformation au niveau de leur culture. Sans fondation solide, l’implantation de toute technologie est alors rendue caduque.
 
Créée en 1999 par le charismatique entrepreneur Marc Benioff, Salesforce est un groupe B2B processeur de données, dont la valorisation avoisine les 100 milliards de dollars. Proche de 20 ans d’existence, Salesforce a conservé son business model de processeur basé, selon lequel le groupe américain coté,  sur le stockage des données de ses clients, sans jamais les posséder. Son outil de référence CRM (Customer Relationship Management) intitulé désormais plateforme d’engagement du client (Client Engagement Platform), est devenu l’outil de référence de la majorité des entreprises qui ont réussi leur transformation numérique, selon le country leader.
Ce dernier les invite lors d’évènements Salesforce nommés Basecamp, qui invite les entrepreneurs clients et prospects, à venir écouter les témoignages de clients parmi lesquels des grands groupes, des PME, des start-up et des ONG. La dernière début juillet à Zurich a réuni plus de 1600 inscrits. La prochaine aura lieu au Swiss Tech Convention Center à Lausanne le 4 décembre. Aux Etats-Unis, l’event Dreamforce réunit annuellement 170.000 participants à San Francisco.
 
Interview à Morges.
 
Salesforce est implanté en Suisse depuis 2004. En tant qu’observateur du marché, quelle est la situation de la Suisse en matière de transformation digitale?
 
En comparaison européenne, voire internationale, la proportion d’entreprises, qui ont pris le virage digital, n’est ni plus, ni moins élevée, en Suisse. La situation absolue n’en reste pas moins dramatique pour celles qui n’ont pas pris ce virage. La majorité n’en a même pas conscience. Six mois avant l’arrivée d’Amazon en Suisse, nombreuses étaient les entreprises – de retail, mais pas uniquement – qui m’affirmaient qu’Amazon ne viendrait jamais en Suisse et que les droits de douane étaient trop élevés ainsi que d’autres raisons infondées. Et aussi sans observer que des autres plateformes, comme Zalando étaient déjà fortement implantées s’accommodant aisément des soi-disant droits de douane trop élevés.
Toutes les industries et toutes les tailles d’entreprises sont sous pression. La technologie n’est pas réservée aux grandes multinationales et c’est la beauté du cloud de rendre accessible la possibilité de numérisation même aux entités one-man-show.
 
Hormis recourir au CRM Salesforce, quelles sont les solutions pour ces entrepreneurs pas encore conscients de cette nécessité urgente (rires)?

Dans mon message, je dépasse largement ce discours typiquement consulting sur LA solution incontournable apportée par le vendeur technologique. Car sans changement de culture au sein de l’entreprise, Salesforce, comme tout concurrent technologique, construirait sur du sable.
J’ai d’ailleurs deux cas où nous avons décidé de ne pas répondre à des appels d’offres, car l’approche du client potentiel n’était pas assez mature. Les entreprises en question n’avaient pas d’agenda de transformation. Salesforce n’est pas là pour le quick fix tactique du directeur des achats ou chef IT. Aujourd’hui, les entreprises, qui ont réussi leur transformation ont mis en place l’organigramme, le leadership top down, qui va avec. Si auparavant l’IT reportait au CFO car elle était considérée comme un centre de coût, elle doit être aujourd’hui intégrée à 100% par le CEO ou au niveau du board. Salesforce s’engage main dans la main avec le management et/ou le conseil d’administration. C’est un must aujourd’hui. Sans détenir le chiffre exact, je dirais qu’une grande partie des sociétés cotées sur le SMI fonctionnent encore sur cet ancien modèle de leadership, qui entraîne un fonctionnement en silo. A l’opposé du système client centric dominant dans la révolution immuable des services, que nous vivons.

Quels sont les exemples de réussite digitale en Suisse?

 
Dès sa création en 1984, Nespresso a misé sur la vente en direct. C’était visionnaire. L’horlogerie, avec une marque comme Hublot, met le client au centre et affine sa stratégie B2C en complément de celle B2B. Sa culture d’entreprise est très ouverte, hyperconnectée et transparente.
ABB, Novartis, Axa. Du côté des PME, la start-up On-shoes de Zurich de chaussures de course aux semelles en nuage a dans son ADN le client au centre. Son CEO reconnaissait lors de notre dernier event que le service et connaissance du client a été un facteur différenciant dans la forte croissance de sa société. Car une chose est de se rendre compte du problème et une chose est de le mettre en chantier. Dans certaines grandes sociétés silotées, c’est extrêmement lent et difficile.
Sans jeu de mot, avant de courir, il faut savoir marcher. Là où la productivité peut être gagnée avec l’intelligence artificielle - avec notre dernier outil IA Einstein par exemple - il faut avant tout regarder les fondations. Et je qualifierai la situation en Suisse - hormis ces quelques exemples - de dramatique, comme dans tous les autres pays voisins.
J’ajouterai qu’un problème majeur est le manque de compétences en Suisse. Car il s’agit de recruter des personnes, qui ont fait cela dans d’autres entreprises. Et la Suisse n’est pas le berceau des lighthouses, ces sociétés phares dans la transformation digitale. A l’époque, les employés Nespresso bénéficiaient de cette réputation. Aujourd’hui, il faut aller chercher la compétence à l’extérieur. J’espère que mes propos pourront servir de wakeup call.

Salesforce, une entreprise dont la politique philanthropique est solide

 
L’entreprise poursuit le modèle philanthropique «1-1-1»: 1 % du temps des collaborateurs, 1 % des produits et 1 % des capitaux, sont investis dans des organisations sociales et des projets sociaux. Salesforce invite toutes les entreprises à poursuivre un modèle similaire. Son CEO et fondateur Marc Benioff a mobilisé une centaine de CEO aux Etats-Unis dans ce modèle.
 
Depuis la fondation de l’entreprise, Salesforce a fait des dons financiers de plus de 220 millions de dollars, des dons de produits à plus de 36’000 organisations sans but lucratif et établissements d'enseignement supérieur et a fourni plus de3 millions d'heures de service communautaire dans le monde entier.
 
Salesforce s’efforce de créer une culture et un environnement de travail à 100% égalitaire. Les employés Salesforce bénéficient par exemple d’un congé de maternité de 6,5 mois et de paternité de 3 mois et chaque employé dispose de 7 jours de congés payés par an pendant lesquels il peut s’engager dans une organisation ou un projet social de son choix. Que ce soit un stage dans une garderie en Suisse ou la construction d'une salle de classe au Cambodge: le choix est totalement libre.






 
 

AGEFI



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