Quand simulation de crise d’entreprise rime avec «storytelling»

jeudi, 12.09.2019

Claude Diserens*, Emmanuel Fragnière** et Edouard Getaz***

(Keystone)

Je passe la douane de l’aéroport de Bogota. J’ai beau me dire que mon sac à dos, qui contient un million de dollars en coupure de cent, n’attirera pas l’attention des deux douaniers. Mais rien n’y fait, je transpire.  Devant moi encore quelques passagers qui attendent leur tour… Au moment où le douanier me demande ce qu’il y a dans mon sac à dos, j’essaye de feinter et lui répond calmement dans un espagnol approximatif: «Sólo documentos». Les billets de banque sont bien des documents. Donc, je ne mens pas et comme disent les psychologues, je ne suis pas sujet à une «dissonance cognitive». 

Ce petit moment de réflexion rationnelle est très vite balayé lorsque d’un ton ferme un des deux douaniers me demande: «Por favor, abra su bolsa».  Mon côté suisse me faire sortir un «Sí, señor» et je m’exécute … La simulation s’arrête. Pas de réel problème de douane puisque c’est un exercice de simulation. Mais dans ma tête, un sentiment d’échec très puissant m’envahit. J’ai raté la mission. Je n’ai pas réussi à livrer la rançon qui aurait permis de libérer notre ingénieur actuellement prisonnier des FARC… A nouveau, pas de souci, c’est juste une simulation de gestion de crise. Donc aucun enjeu … Et pourtant. 

En tant que manager, serais-je à même de gérer une situation similaire réelle? Il est vrai que le kidnapping d’employé n’est qu’un cas extrême et peu probable de crise d’entreprise. Mais qu’en est-il de toutes les autres situations de crise auxquelles peut faire face mon entreprise, comme par exemple une cyberattaque, une fraude interne à grande échelle, une explosion chimique dans une de nos fabriques… Chacune de ces situations est différente et nécessite des savoir-faire pointus et spécifiques. Cependant, les entreprises ne possèdent que peu de clés en la matière. La gestion de crise dépendra bien sûr d’éléments logistiques, mais également et surtout de la prise en compte du facteur humain. En conséquence, une bonne préparation logistique ne constitue qu’une condition nécessaire mais certainement pas suffisante à la résolution de crise.  La condition suffisante repose donc essentiellement sur une maîtrise des aspects psychologiques (gestion des émotions, technique de négociation, interaction humaine, détection de signaux faibles, travail d’équipe...).

Retour à notre simulation de début d’article. Mon coach me dit qu’un pro aurait répondu, au moment où le douanier me demande d’ouvrir mon sac, «¿Cuánto para no abrir la bolsa?».  Je comprends en ce moment que si les organisateurs de la simulation n’ont jamais connu ce type de situation dans la réalité, alors l’exercice n’a aucune valeur. C’est le secret pour qu’une telle approche réussisse. Seule une personne qui a vécu cette crise, qui l’a résolue, est en mesure de témoigner et donc de fournir des feedbacks pertinents aux participants. Ainsi, nous croyons fermement que plus la mise en situation des participants se base sur un scénario réaliste et donc prend vraiment en compte le facteur humain, plus l’exercice de simulation sera pertinent pour former des professionnels impliqués dans la résolution d’une crise réelle. Toutefois, un dernier petit conseil. Comme dit le proverbe, après le calme vient la tempête. Managers, n’attendez pas la tempête pour vous former à la résolution de crise!

*Galeo, **HES-SO Valais, ***InsideRisk






 
 

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