Quand l’avatar entre en action

mercredi, 25.07.2018

Philippe G. Müller*

Philippe G. Müller

Première: Daniel Kalt, économiste en chef d’UBS Suisse, a été digitalisé en avatar pour assister les conseillers à la clientèle de la division Global Wealth Management en Suisse.

L’automne dernier, le Wealth Management Innovation Lab d’UBS a demandé à Daniel Kalt de participer à une expérience permettant de créer son clone numérique. Le projet UBS Companion vise à explorer les limites des possibilités techniques offertes par l’utilisation d’assistants numériques dans les opérations de gestion de fortune.

Lors des entretiens clients, le double numérique de Daniel Kalt - son «avatar» - présente sous une forme interactive l’évaluation de l’économie mondiale et des marchés financiers élaborée au sein du Chief Investment Office. Les réactions des clients sont observées afin d’établir si l’utilisation de l’avatar est perçue positivement et si les assistants numériques apportent une plus-value.

En phase de test

C’est ainsi que Daniel Kalt s’est retrouvé peu avant Noël à Novi Sad, en Serbie. C’est là-bas qu’est implantée une entreprise leader au niveau mondial dans la représentation la plus réaliste possible des êtres humains sous une forme tridimensionnelle, numérique et animée. Pendant deux heures, le visage marqué de points de couleur, Daniel Kalt a dû faire toutes les mimiques possibles à l’intérieur d’un globe de trois mètres de haut, équipé de plus de 150 caméras qui le filmaient en permanence.

C’est sur cette base que son avatar a été créé au cours des semaines suivantes avec l’aide d’une entreprise australienne spécialisée dans les jeux vidéo et les films d’animation. L’avatar, très réaliste, apparaît désormais régulièrement sur un grand écran plat dans un salon de conseil de l’agence UBS de Zurich Bellevue et participe à des entretiens avec les clients dans le cadre de la phase de test.

Pour la première fois s’ouvre la possibilité qu’une machine puisse remplacer Daniel Kalt dans l’une de ses tâches principales, la communication personnelle avec les clients. Par exemple, quand des clients se trouvent dans un salon avec leur conseiller à la clientèle pour un entretien de routine, afin de discuter de la performance et de la répartition de leur portefeuille de placements, l’avatar peut leur donner une estimation générale de la situation et les perspectives des marchés financiers. Dans ce genre de situations, l’UBS Companion pourrait tout à fait se substituer au «vrai» Daniel Kalt et libérer un peu de son temps.

Les limites de la machine

Mais il y a bien sûr des situations dans lesquelles l’UBS Companion est encore bien loin de pouvoir remplacer l’humain. Par exemple pour une discussion interactive approfondie, lors de laquelle il faut identifier les besoins du client pour les «traduire» ensuite dans un portefeuille de placements à la structure appropriée. Pour des discussions plus complexes où il faut également faire preuve de doigté en ce qui concerne la situation de vie ou la perception très individuelle qu’a le client des opportunités et des risques sur les marchés financiers.

Le métier de la banque reste à beaucoup de niveaux un «people business» et c’est une bonne chose. A tous ces niveaux, les humains resteront sans doute encore un certain temps supérieurs à la machine.

* Economiste responsable pour la Suisse romande, CIO GWM UBS






 
 

AGEFI




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