Processus crédit: l’inévitable révolution?

lundi, 18.03.2019

Laurent Jankowiak*

Laurent Jankowiak

L’octroi de crédit est au cœur du business des banques. A l’heure du tout numérique, instantanéité et agilité sont désormais les maîtres-mots de la qualité de service à laquelle les clients aspirent, notamment sous l’impulsion des Millennials. Pour y faire face, les banques se lancent dans des projets internes et envisagent des alliances avec des partenaires startups spécialisées pour évoluer.

Une transformation inévitable

Suite à la crise financière, les banques ont redoublé d’efforts en augmentant leur volume de crédits pour compenser la baisse des marges et fidéliser une clientèle de plus en plus exigeante. Aujourd’hui, elles répondent à des enjeux renforcés de réduction des délais et d’une plus grande réactivité dans la décision d’octroi et le versement des fonds. La course à l’innovation représente un véritable défi pour les banques traditionnelles. Ces dernières sont contraintes de repenser leur processus pour répondre aux besoins d’une génération née en pleine mouvance digitale. Simultanément, la poussée des fintechs dans le domaine du crédit démontre la potentialité du marché. La simplicité de leur modèle couplée à la quasi inexistence de contraintes règlementaires (cf. autorisation fintech introduite par la FINMA en 2019) rend leurs processus plus flexibles face à des acteurs traditionnels pénalisés par un durcissement des exigences en matière de capital, de liquidité, de gouvernance et de conformité. Si les banques ont tenté de répondre à cette concurrence croissante en créant en leur sein de nouveaux départements dédiés à l’innovation, elles continuent de se heurter à des freins organisationnels importants caractérisés par une trop grande opacité des processus décisionnels découpés en silos et des systèmes d’information souvent obsolètes.

La solution réside-t-elle dans une automatisation accrue ?

Nombre de banques ont décidé de moderniser leurs processus en y apportant des solutions innovantes d’automatisation numériques telles que l’octroi de crédit en ligne, la robotisation pour accélérer / fiabiliser les traitements ou le machine learning pour développer des systèmes d’évaluation des créanciers et d’aide à la décision. Par exemple, Crédit Suisse permet au client, via son robot conseiller (CS My Choice), de disposer d’un premier niveau de solutions d’investissement avant d’entrer en contact avec un conseiller.

La modernisation des processus : une question d’équilibre

Ainsi les banques sont entrées dans l’ère digitale sans doute plus par nécessité et sous contrainte que par réelle anticipation. En effet, cette transformation est lourde pour les établissements non nativement digitaux. De plus, si elles répondent à un besoin impératif d’automatisation, ces innovations satisfaisantes pour des processus standards, ne remplacent pas encore le conseiller pour des besoins plus spécifiques ou sur-mesure (immobilier, produits exotiques, financements spécialisés, etc.). C’est pourquoi certaines banques continueront de privilégier l’humain au tout digital, et une relation de proximité presque d’intimité avec leurs clients, ce que ne pourra jamais offrir une machine

* Associé et Responsable Financial Services Advisory, Mazars






 
 

AGEFI



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