Processus d’ouverture de compte: entre attentes des clients et contraintes réglementaires

jeudi, 21.03.2019

Onboarding. Les banques privées doivent adapter leur onboarding et peuvent en particulier s’inspirer de la rapidité et de l’efficacité des processus dans la banque de détail.

Valérie Hérisson-Andouart*, Arthur-Henri Arquier**

Dans un contexte de pression réglementaire et concurrentielle croissante, les banques privées ont à repenser leur processus d’ouverture de compte (ou «onboarding») afin de fournir à leurs clients une expérience de qualité, tout en assurant le respect des réglementations locales (LSFin, LEFin, etc.) et globales (FATCA, EAR, etc.), en optimisant l’efficacité et en conservant une approche strictement rentable.

Une tendance centrale se dessine aujourd’hui: le processus d’ouverture de compte pour la clientèle privée et institutionnelle se doit d’être beaucoup plus rapide et efficace sans pour autant sacrifier la qualité et la personnalisation des services. Ces critères sont devenus décisifs pour satisfaire le client, incitant les banques privées à s’inspirer du modèle d’affaires de la banque de détail. En effet, ces dernières proposent un onboarding rapide – ouverture de compte en moins d’une heure – efficace et sans personnalisation, grâce à des packs d’ouverture simplifiés, industrialisés et un accès e-banking optimisé.

Ainsi, les banques privées doivent fluidifier leurs processus d’onboarding grâce à une gouvernance bien établie. A ce jour ont été identifiés quatre points majeurs allant à l’encontre du bon déroulement de l’onboarding:

  • Les nouvelles pressions réglementaires engendrent une augmentation de la complexité de la documentation d’ouverture, une surutilisation des comités d’acceptation clients, une augmentation du niveau d’exigence des contrôles et un niveau d’expertise sur les normes régulatoires plus important.
  • Le trop grand nombre d’acteurs intervenants et le manque de clarté dans la gouvernance rendent ce processus complexe et inefficient. 
  • L’ouverture de compte facilitée – Fast Track – est inefficiente du fait de mesures de contrôle trop pesantes, témoignant de cette tendance à la surprotection.
  • Peu de banques utilisent des indicateurs de performance (KPIs) et des outils de gestion des flux pour monitorer la performance des processus d’onboarding, mais surtout pour anticiper la charge de travail à venir. 

Réussir sa transformation

Pour rester attractives les banques doivent offrir une expérience cohérente et sur mesure lors de l’onboarding d’un client. L’adaptation aux différents niveaux de complexité et de risques des clients, ainsi que la réduction du temps nécessaire pour ouvrir un compte via la proximité de l’équipe, la refonte des processus et l’automatisation sont autant de facteurs d’une expérience réussie. Les gestionnaires en s’affranchissant des tâches administratives peuvent alors remettre l’accent sur le service clientèle. 

Aussi, dans un contexte de marges menacées, les banques ont intérêt à rationaliser leur processus Front-to-Back à travers l’intégration d’experts (par ex: légal, risque) plus en amont dans le processus d’onboarding et la mise en place de KPIs afin de monitorer la performance et l’allocation dynamique des ressources. En attendant, le renforcement de l’organisation par le biais d’une gouvernance claire (rôles et responsabilités, instances de décisions) et l’amélioration du niveau de compétences des équipes doivent être opérés rapidement pour augmenter la qualité et l’efficacité du processus d’onboarding.

Enfin, certains établissements bancaires commencent à se pourvoir d’équipes dédiées à l’ouverture de compte permettant la constitution d’un organe de supervision efficace et diversifié. Cette équipe composée généralement de représentants de différents départements (par ex: légal, taxe, risque, Front-Office, fichier central) permet d’avoir une vision d’ensemble de la banque, fluidifiant ainsi le processus en diminuant les interdépendances tout en contrôlant les risques opérationnels liés à l’ouverture de compte. 

La digitalisation au cœur des attentes de la clientèle

Un autre constat, beaucoup plus prévisible, se dégage de l’analyse menée: la demande pour davantage de digitalisation dans les processus d’ouverture augmente. De plus en plus de clients souhaiteraient utiliser un support numérique leur permettant d’effectuer leur onboarding à distance. Il est frappant de constater qu’une large majorité des banques n’a pas de stratégie digitale sur ce sujet, là où certains précurseurs développent des solutions d’identification digitale telles que la reconnaissance faciale ou l’e-signature. 

Force est de constater qu’à l’heure actuelle, la banque privée semble plus difficilement parvenir à satisfaire les attentes des clients sur la partie digitale que la banque de détail. L’impact néfaste de ce décalage pourrait s’intensifier dans les années à venir du fait de l’arrivée des «digital natives» parmi la clientèle.  

L’intégration de canaux digitaux (par ex: réseaux sociaux, messagerie instantanée, e-banking) dans le processus d’onboarding en support des canaux traditionnels paraît incontournable pour offrir une expérience utilisateur supérieure et la possibilité, pour le client, de basculer facilement d’un canal de communication à l’autre. 

Au vu de cette analyse, il apparaît qu’une modernisation des processus d’onboarding soit nécessaire dans les banques privées pour maintenir leur attractivité. Toutefois, il est tout aussi essentiel de garder ce qui a fait l’essence de leur modèle d’affaires, la personnalisation et la qualité du service. La problématique est finalement celle-ci: Comment numériser le processus d’onboarding tout en préservant l’humain, ou en parallèle des relations humaines tissées par des années de pratique?

*Directrice chez Chappuis Halder & Co.

**Manager chez Chappuis Halder & Co.






 
 

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