Le manque de «user-friendliness» peut rendre fou!

mercredi, 08.05.2019

Céline Renaud*

Céline Renaud

Il est huit heures un dimanche matin et je suis devant mon ordinateur, j’aimerais tester l’envoi gratuit d’une carte postale depuis le site de La Poste, comme vu régulièrement dans leurs publicités. D’abord, il n’est déjà pas si évident de trouver la bonne page, et finalement trouvé, le site me demande de m’identifier avec mon compte. Cela tombe bien, pour l’envoi de mes livres, j’avais créé un compte professionnel. 

Je tente de me connecter mais cela ne marche pas. Il faut un compte non professionnel… et il faut le créer avec Swiss ID, ce que je fais. Je reviens alors sur le site de La Poste tentant de me connecter à nouveau mais il refuse cette adresse email car elle est déjà utilisée par le compte professionnel, qu’il avait refusé préalablement. Alors là, cela commence à m’énerver sérieusement. Je retourne sur le site de Swiss ID et je crée un autre profil avec une autre adresse email cette fois. Je reviens sur le compte de La Poste et après de nombreux clics, j’arrive enfin à envoyer ma carte postale… Mais, mon cerveau reptilien s’est réveillé entre-temps comme une furie et j’ai gagné quelques cheveux gris. Ma méditation matinale est déjà consommée. 

Comment ne pas devenir fou en remplissant des formulaires sur internet, ces fameux webforms? La construction ou la réalisation de ce type de formulaires reflète tout en état d’esprit. Pour en faciliter leur utilisation, le développeur peut décider quels champs commencent par une majuscule, ce qui est évidemment pratique pour remplir le nom et les adresses. Il peut également décider de basculer directement sur le clavier des chiffres si le formulaire demande un code postal ou une date de naissance, ce qui simplifie d’autant plus la tâche à l’utilisateur surtout s’il le remplit depuis son smartphone.

L’expérience du client devrait être mise au-devant de toute réflexion. Pourtant, tant de développeurs ne se mettent pas à la place du client. C’est un peu similaire pour les informaticiens qui devraient nous dépanner mais qui ne savent même pas bien utiliser, du moins basiquement, les programmes d’Office.

C’est la même chose pour l’ingénieur qui ne s’est pas mis à la place du client. Une très célèbre artiste norvégienne me racontait récemment qu’elle avait un super matériel d’enregistrement audio suisse, vraiment le meilleur son qui existe… mais qu’il était tellement compliqué à utiliser! L’ingénieur qu’il l’a développé n’a certainement jamais dû aller en extérieur pour faire des prises de son! 

Nous pouvons faire encore beaucoup d’autres parallèles comme avec l’agence de voyage qui propose tout un circuit mais eux-mêmes ne voyagent pas et ne comprennent pas les encoubles. Ou encore la secrétaire qui réserve les vols pour son directeur avec des escales impensables car elle-même ne voyage pas.

Il est important de toujours penser à ceux qui viennent ensuite. Notamment aussi parce que cela donne du sens à notre travail. Penser à ceux qui viennent après nous, nous donne un sentiment d’appartenance et de joie profonde. Nous notons qu’il est difficile de se mettre dans leur peau, dans leur tête, cependant, il est vital de le faire pour la facilité et la joie car c’est bien de cela qu’il s’agit. Nous, humains, avons cette tendance à compliquer inutilement et ce faisant, nous enlevons le bonheur aux gens. Nous les rendons énervés et agressifs. Alors vive la simplicité et le «customer friendliness»!

* CEO et fondatrice, JMC Lutherie 






 
 

AGEFI



...