Le coronavirus, accélérateur du commerce sans contact

mardi, 04.08.2020

Xavier Comtesse*

Xavier Comtesse

Le business «sans contact» se développe à grande vitesse. La crise du Covid-19 a été un véritable accélérateur pour cette pratique. Pour des raisons sanitaires bien sûr: c’est encore plus «safe» que d’autres mesures comme le respect des distances sociales, mais surtout cela est beaucoup moins coûteux. Faisons le point sur les grandes lignes de ce business. 

D’abord, on parle de e-business. Il est bien clair que le e-commerce a profité de la crise et Apple qui avait pourtant fermé ses «stores» a vendu plus de produits que jamais (2e trimestre). La fermeture physique n’a pas été un handicap, tout au contraire semble-t-il? Avec le confinement généralisé les gens n’ont souvent pas eu d’autres moyens que de commander par internet. Encore fallait-il être capable de les attirer!  

Ensuite, le «sans contact» accélère grandement la vitesse de transaction. Plus cela va vite, plus on peut vendre. Accélérer la transaction est vitale sur internet. On parle de temps «court» de l’acte d’achat. Tous ceux qui ne l’ont pas compris ne vendent rien. Cela autorise notamment des grandes opérations commerciales comme les «cyber Monday» initiés par Amazon et depuis repris par tous les acteurs du e-commerce ou encore les «Single’s days» d’Alibaba organisés les 11.11 de chaque année. Cela a représenté tout de même des ventes pour plus de 35 milliards en une seule journée de 2019! Il est évident qu’une vente «sans contact physique» permet de libérer du temps vendeur ou autrement dit d’offrir la possibilité aux entreprises de diminuer l’équipe de vente. Le présentiel du client pour les équipes de vente représente effectivement un temps «long» et donc un coût élevée de la transaction.

Enfin, il est clair que dans le business international, notamment dans la sous-traitance, les habitudes vont aussi changer. Les vendeurs ne vont plus autant voyager pour voir leurs clients qu’auparavent. Désormais Hugo van Buel, le très affuté patron de CLA-VAL, estime qu’un voyage ou un repas d’affaires sur deux sera supprimé. Les vendeurs ont pris l’habitude de communiquer en vidéo-conférence et cela marche bien. Pourquoi changer dès lors. C’est notre «nouveau normal».

Comme on vient de le voir le business «sans contact» réorganise totalement le service vente. Mais ce qui est important de comprendre, c’est que la perte physique du contact client doit être remplacé par une plus grande «satisfaction client». Si le client n’y trouve pas son compte, on le perd. Donc il faut lui offrir autre chose qui puisse le satisfaire. Plusieurs services peuvent y contribuer comme la livraison rapide au domicile ou encore plus important l’expérience client sur internet avec des aides à la décision sophistiquées, des chat robotisés ou des prix discount. Il existe toute une panoplie de ces nouveaux services. Amazon propose aux USA le service Prime, un service payant qui se rapproche du «valet service» physique des grands magasins en vous livrant notamment les marchandises achetées dans la journée chez vous.

Il faut absolument retenir que cette phase profonde et unique de confinement a poussé les gens à expérimenter de nouvelles formes de commerce et force est de constater que cela leur a plu. D’une manière ou d’une autre, on ne reviendra plus en arrière sur les pratiques commerciales précédentes.

*Manufacture Thinking






 
 

AGEFI



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