De l’User Centered Design à l’User eXperience Design

mardi, 29.10.2019

Xavier Comtesse*

Xavier Comtesse.

En informatique, on a longtemps parlé de «User Centered Design». Il s’agissait de mettre le client au centre dans un environnement favorable, ergonomique, esthétique et émotionnel. Le client était roi. C’était même devenu une règle d’or en marketing, en «web design», et en toute chose. L’usager était considéré mais avait un rôle statique.
Aujourd’hui, c’est différent: il faut le faire bouger, l’entraîner dans de l’action, lui faire vivre une expérience. Bref d’un statut de roi fainéant, on est passé à celui de coureur de fond...
Pourquoi? Essentiellement parce que la société a elle-même évolué. Bouger, marcher, courir sont des valeurs qui concilient – nature et bien être. Le corps prend le dessus sur l’âme. La nature est la référence absolue. Il faut se couler dedans et cheminer dans celle-ci. C’est le parcours de vie qui compte désormais. Tout est affaire d’entraînement. Le coach a fait son apparition et vous fait bouger. Voilà ce qui a principalement changé.
Du coup pour le commerce, la vente et le marketing, ces valeurs sont devenues centrales. On parle maintenant de «UX: User eXperience».
Prenons l’avis de Patrick Graf (de chez Atipik.ch) l’un des plus célèbre UX Designer de la Métropole Lémanique: «un horloger situé rue du Rhône à Genève s’est aperçu que la jeune clientèle avait de la peine à franchir la porte du magasin de luxe aux vitrines trop léchées. Il s’est dit que pour attirer une nouvelle clientèle il pourrait faire un site internet qui conserverait l’apparence de luxe du magasin. Sans surprise, cela n’a pas marché. Le problème n’était pas son design mais plutôt les valeurs portées par celui-ci car il faut entraîner les jeunes avec leurs propres valeurs. C’est en soit un changement de paradigme.
Le luxe doit se redécouvrir. Il faut créer de l’expérience à partir de ce que la jeunesse connaît, aime et vit. Zalando l’a bien compris. L’expérience client pour eux, c’est l’essai (rapide et souple) puis le retour du produit ou son achat éventuel. C’est totalement différent. Même Easyjet crée une expérience d’achat en jouant sur les prix (plus ou moins cher selon votre dextérité). Booking en vous offrant la possibilité de «juger» le service. Dans tous les cas de figure, vous êtes acteurs de votre expérience d’achat. Vous êtes consom’acteur».
Vraiment intéressant. Et demain? On va où? «Demain, ce sera encore différent. L’intelligence artificielle va faire son entrée dans les processus client. Cela va alors encore tout bouleversé. Et même si on ne sait pas très bien vers où cela va nous entraîner... on a quelques idées sur le sujet».
Pouvez-vous nous en partagez une ou deux? «Oui, d’abord nous allons faire appel en permanence aux assistants vocaux comme Siri, Alexa ou autre. Ces derniers seront de véritables «coach» de vie quotidienne. Ensuite, on alternera extrêmement rapidement entre vie réelle et vie virtuelle. On passera de l’une à l’autre sans même s’en apercevoir. Des lunettes de réalité virtuelle vont nous y aider mais pas seulement. L’ensemble des capteurs du téléphone mobile à la smartwatch en passant par les chaussures et les vêtements nous ferons vivre une vie «augmentée» d’intelligence plus ou moins artificielle. Nos comportements de consommateurs vont basculer vers plus de savoir (tout sera accessible partout en tout temps) et éventuellement vers plus de conscience. On verra!»

Expérience utilisateur, concept inventé par Don Norman, Professeur UCSD. Ouvrage lié: «The Design of Everyday Things».

* Manufacture Thinking






 
 

AGEFI




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