L’avenir sera digital ou ne sera pas

jeudi, 11.12.2014

Gestion de fortune. L’expertise et le savoir-faire resteront cruciaux. Mais ces éléments devront être fournis sous une toute autre forme

JÜRG ZELTNER*

L’inflation réglementaire et l’obligation permanente de restaurer la confiance des clients constituent les plus grands défis que le secteur des services financiers doit relever. Tous deux sont d’ailleurs des conséquences de la crise financière mondiale.

A quoi s’ajoutent aussi les questions macroéconomiques qui rendent les marchés nerveux. Ainsi, par exemple, la sortie de l’assouplissement quantitatif, les problèmes structurels en Europe et le ralentissement de la croissance dans les grandes économies comme la Chine. Tous ces facteurs conduisent à une aversion pour le risque et à une faible activité de la clientèle.

Mais il existe encore une autre question, plus existentielle, qui va fondamentalement transformer notre branche, comme bien d’autres auparavant: c’est l’impact de la technologie. L’industrie des loisirs, les télécommunications et le voyage ne sont que quelques-uns des secteurs qui ont connu une purge massive. Ceux qui ont survécu ont radicalement changé leur offre en adoptant les nouvelles technologies.

Quant aux nouveaux acteurs, des start-up agiles, maîtrisant parfaitement la technologie, côtoient des mastodontes étrangers au secteur, mais qui mettent à profit leurs capacités pour investir de nouveaux marchés. Dans les opérations de paiement, on peut citer, d’une part, PayPal et Square mais aussi, d’autre part, l’Apple Pay et les Facebook Credits.

En tant que numéro un mondial de la gestion de fortune, nous percevons trois tendances lourdes qui, à notre sens, vont fondamentalement remodeler notre secteur. La première est le glissement vers le mobile et vers le multicanal. Nous devrons offrir nos services de la même façon que nos clients se procurent tous leurs autres services: instantanément, tous canaux confondus et de manière nomade.

La deuxième est le potentiel qu’offre le «big data» pour mieux comprendre le monde, afin de prendre de meilleures décisions concernant la constitution et la conservation de patrimoine. Et la troisième, c’est l’impact des médias sociaux, qui modifient la façon dont les gens interagissent, notamment avec les entreprises.

Le nouveau paysage crée un changement radical dans les attentes des clients.

La nouvelle génération numérique attend des entreprises qu’elles réagissent instantanément, de façon informative et interactive. Aussi sont-ils à la recherche de meilleures prestations bancaires, avec des fonctionnalités améliorées offertes de manière continue et intuitive.

Si les banques ne le proposent pas, d’autres le feront. Le virage numérique est particulièrement perceptible en Asie, où les clients privés fortunés affichent une propension nettement plus marquée que dans d’autres régions à gérer leur patrimoine sous forme numérique.

Quand j’ai débuté dans la banque, les gérants de fortune étaient les détenteurs des données. Et c’est cet atout qui leur donnait du pouvoir.

Les clients pouvaient certes lire dans les journaux les informations sur les fluctuations boursières et les cours des actions de la veille. Mais, pour obtenir un cours en temps réel, ils devaient appeler leur banque. Le secteur a profité de cette asymétrie d’information. Avec le temps, l’accès s’est amélioré. Néanmoins, alors même que les terminaux devenaient omniprésents, de nombreux marchés restaient opaques. Le coût de l’accès à des données complètes, en temps réel, sur les marchés, était très élevé pour un particulier, même très riche.

Dans le monde d’aujourd’hui, Internet a transformé les données financières en temps réel en marchandise, en les mettant à la portée non seulement des clients

fortunés, mais de tous les investisseurs.

Pourtant, l’explosion de la disponibilité des données peut aussi représenter une manne pour les conseillers en gestion de fortune. Car qui dit information ne dit pas connaissance.

Jamais les clients n’ont eu accès à autant de données, mais cela signifie aussi que, plus que jamais, ils ont besoin d’un conseiller de confiance, à même de les guider, qui leur apporte l’expertise et la compréhension qui donnent un sens aux données.

Les clients attendent aujourd’hui une plateforme digitale qui leur permette d’observer leurs portefeuilles sous tous les angles, en les ventilant par zones géographiques, par devises ou par types d’actifs, en examinant leurs performances par rapport à des indices de référence ou à des simulations de portefeuilles - sur leur ordinateur, sur leur tablette ou encore sur leur téléphone.

Inédites aujourd’hui, ces possibilités n’auront plus rien d’extraordinaire dans un avenir pas trop lointain. Après tout, accéder à Internet sur un téléphone était révolutionnaire il n’y a pas si longtemps.

Ainsi, pour créer un avantage concurrentiel durable, une banque moderne doit exploiter la technologie en même temps que son expertise approfondie. C’est une stratégie durable, car difficilement reproductible pour les nouveaux venus sur le marché.

A titre d’exemple, UBS est désormais capable de proposer un produit numérique intelligent (UBS Advice), qui suit le portefeuille d’un client, qui le teste par rapport à des facteurs de risque critiques et qui tire la sonnette d’alarme quand il s’écarte de la stratégie d’investissement du client ou quand quelque chose dérape.

Une telle prestation exige une infrastructure considérable et une énorme puissance de calcul, mais peut être fournie au client très simplement, sur son smartphone, pour qu’il puisse prendre connaissance des informations dès son réveil. C’est un service d’un grand potentiel pour les clients.

Mais ce n’est là que la première étape. On peut imaginer ce qu’il faudrait à un nouveau venu disposant de gros moyens pour mettre sur pied un produit comme celui-là. Pas facile, mais possible. La vraie force, c’est d’être en mesure d’offrir une meilleure vision des choses grâce à de meilleures données. Ce qui est le cas quand un conseiller à la clientèle peut consulter un portefeuille et apporter une plus-value en y ajoutant une réelle expertise et un contexte.

C’est ce qui ouvre la voie à la création de solutions sur mesure pour les clients et qui sert les objectifs essentiels de protection et de croissance du patrimoine. C’est la conjonction d’un flux de données amélioré et de la perspicacité de l’expert qui est un vrai facteur de création de valeur. Et ça, c’est difficile à reproduire.

Ceux qui veulent prospérer dans cet environnement devront concevoir une feuille de route numérique présentant les étapes à réaliser pour leurs clients; créer le bon écosystème de partenariats et de relations pour le mettre en œuvre; et instiller une culture novatrice pour lui donner vie, ce qui signifiera parfois prendre des risques pour trouver des services d’avant-garde.

Ainsi, demain se présentera sous un tout autre jour qu’aujourd’hui pour la clientèle bancaire. Les produits auront une tout autre allure. Il y aura des perspectives nouvelles et meilleures. Toutefois, presque paradoxalement, le savoir-faire, le contenu et l’expertise resteront les caractéristiques distinctives qui feront la différence dans la gestion de fortune. Si les acteurs actuels veulent survivre et ne pas connaître le même sort que tant d’autres dinosaures économiques, ils devront toujours proposer ce réservoir d’expertise solide, mais la fournir sous une tout autre forme.

* CEO d’UBS Wealth Management






 
 

AGEFI



 
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