UX (User eXperience) et révolution numérique

lundi, 08.07.2019

Xavier Comtesse*

Favorisée par les techniques d’internet, du big data et de l’IA, l’émergence du consom’acteur comme acteur économique important dans la chaîne de la valeur est le plus grand effet de la révolution numérique sur l’économie et en particulier sur le commerce.

Mais cela a des effets sur tout le processus économique: de la conception à la production, de la distribution à la relation client. Ce changement est si profond qu’il est aujourd’hui encore difficile de repérer les tenants et aboutissants de cette restructuration en cours. Une combinaison de six facteurs est en train de générer une économie bien différente. À savoir:

1. L’arrivée du consommateur dans la chaîne de la création de la valeur, ce qui change de fait les modèles de production.

2. La lente disparition des anciens intermédiaires qui cèdent le pas à de nouvelles formes d’intermédiation (participative, collaborative).

3. La montée en force des gens «ordinaires» dans le processus de création tant dans le financement que dans l’innovation, soulève indirectement le problème fondamental du devenir de la logique «propriétaire» comme la propriété intellectuelle ou la prise de participation capitalistique notamment face aux logiques d’open sources et de creative common, mais aussi des nouvelles formes de financement tels que: crowdfunding, financement participatif.

4. L’apparition de nouveaux modèles d’affaires qui détruisent petit à petit les anciennes rentes de situation. Pensez à AirBnB, Netflix ou Uber.

5. La fixation des prix qui s’invente de nouvelles procédures, comme payer ou prêter à d’autres particuliers (Blablacar, Lend) ou sur une base purement de particulier à particulier (directimmo) ou aux enchères directes (Ricardo) avec une multitude d’intervenants similaires interagissant sur l’offre comme sur la demande.

6. Finalement UX (expérience client) devenue le Graal du marketing poussant les producteurs à inventer de nouvelles places aux clients dans lesquelles ils peuvent vivre une expérience pro-active.

On s’approche ainsi de la fameuse théorie de la concurrence parfaite, élaborée par les économistes néo-classiques du XIXe siècle! En agissant de concert, ces cinq éléments centraux de l’économie directe bouleversent et transforment en profondeur l’ancienne économie.

Quelques exemples illustrent à merveille cette métamorphose. Si Ikea, Easyjet, Dell et bien d’autres avaient à l’époque déjà attribué aux consommateurs une participation dans la chaîne de valeur dans la phase de finition des produits, aujourd’hui on assiste à quelque chose d’une tout autre ampleur avec une pléthore d’entreprises qui proposent de nouvelles offres en abondance. Cela va créer plus de productivité grâce notamment à l’intervention du consom’acteur dans des processus plus complexes: ceux du co-design et de la cocréation.

L’Oréal, Lego ou Tesla... tous font intervenir le consom’acteur dans des stades de conception ou à haute valeur ajoutée vont changer profondément les modèles économiques classiques. Ainsi, on comprend mieux que les entreprises soient en pleine transformation numérique. En effet, en s’immisçant dans la chaîne, le consom’acteur participe pleinement au processus de fabrication et de création, du moins il en est l’élément clé puisque sans son intervention, il n’y aurait plus de produit ou de service. De plus, la digitalisation permet, à cet égard, une sorte de «personnalisation de masse» des produits conçus de manière individuelle, mais produits en volumes industriels. À l’avenir l’IA, par sa capacité de prédiction des comportements, sera le prochain facteur déterminant de ce bouleversement.

* Mathématicien





 
 

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