L’identité digitale des industriels

mardi, 12.02.2019

Xavier Comtesse / Dominique Duay*

Une stratégie digitale visant à inscrire la marque, l’entreprise dans son écosystème est aujourd’hui indispensable. Il ne s’agit plus d’avoir une simple présence sur internet avec un Site Web ou un Portail mais bien d’une identité numérique avec des expériences clients. La transformation digitale à l’aide des nouvelles technologies (notamment big data, IoT et IA, le fameux triptyque) pousse les entreprises à suivre simplement la voie que les clients sont en train de tracer. Le secteur de l’industrie fait partie des premiers impactés.

Car il est aujourd’hui tout à fait clair que cette révolution numérique touche tous les pans de l’entreprise et que, pour un secteur donné comme l’industrie, l’impact de l’expérience client n’est plus subi mais bien contrôlé et cadré dans une stratégie digitale de marque globale. 

Moteur de mise en marche

L’industrie horlogère suisse est par exemple, actuellement dans cette phase de transformation. Cette même stratégie met en œuvre aussi bien le «online» que le «offline», actionnant des leviers de plus en plus finement envisagés et créant des passerelles dans cet ensemble pur que l’on parle d’une relation clients en mode réalité augmentée.

L’expérience client dans cet environnement est bien le moteur de cette mise en marche. Elle régit l’ensemble du parcours client en servant à chaque étape des objectifs de marque de plus en plus affirmés, tout en répondant aux motivations des consommateurs. La transformation digitale dans l’industrie participe avant tout d’une révision globale des techniques de travail, des relations commerciales et jusqu’au plus petit métier créant ainsi une implication forte de chaque collaborateur dans ce processus inexorable.

Classement de l’expérience selon 3 types

On peut communément classer l’expérience client selon 3 types qui sont l’expérience d’usage, de relationnel ou encore de partage. 

À savoir: l’expérience d’usage comprend plusieurs facettes dont d’abord l’utilité et la facilité d’usage, mais aussi l’obsolescence et la repérabilité; l’expérience relationnelle à l’heure des réseaux sociaux demandent une pratique totalement nouvelle en industrie: le dialogue! Et finalement: le partage signifie que le fabricant va tenir compte au minimum de la remontée des améliorations proposées par la clientèle et dans certains cas, de la créativité même des clients.

Dans l’industrie plus particulièrement, cet ensemble permet au client de construire un ressenti de la relation qu’il développe non seulement avec une marque mais avec la capacité de comparer l’expérience qu’il vit avec d’autres entreprises. Et c’est alors ce qui va guider la transformation digitale de l’entreprise qui se vit alors plus comme un aboutissement, une conséquence de l’expérience client, au contraire des idées parfois reçues qu’il s’agit de l’inverse. En améliorant l’expérience client, on développe la satisfaction clients et la notoriété.

Véritable tsunami

En résumé pour les milieux industriels: l’expérience client est souvent une nouveauté et l’impact de la transformation digitale se vit par fois comme un véritable tsunami. Il faut souvent se faire aider pour passer avec succès cette étape qui pourrait s’avérer mortel sinon!

*Mathématicien / Directeur régional Trivadis





 
 



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