Confiance numérique: apprendre à comprendre

lundi, 03.12.2018

Cécile Rivière*

Le Clusis, Association suisse de la sécurité de l’information, organisait jeudi sa journée stratégique 2018 autour de la confiance numérique, sujet déterminant pour une économie toujours plus numérisée et enjeu croissant pour les entreprises.

C’est devenu un lien commun: les données sont le carburant de l’économie numérisée et la confiance en est l’indispensable courroie de transmission.

L’interconnexion des objets et des réseaux, couplée à la vitesse des évolutions techniques, complexifient les questions de sécurité de l’information.

Pas de formule miracle

Face aux développements très rapides des technologies numériques et aux inquiétudes qu’elles suscitent, de plus en plus de voix s’élèvent – y compris de la part de certaines entreprises technologiques elles-mêmes – pour réclamer de nouvelles réglementations. Or il ne s’agit pas, loin s’en faut, d’une formule miracle pour susciter ou regagner la confiance numérique pour les acteurs du marché.

Du côté des entreprises, on constate que les clients, les investisseurs, les employés et les autorités réglementaires attendent toujours plus d’explications et de transparence sur les outils numériques utilisés, les données collectées ou sur les applications développées.

Comment l’algorithme ou le robot aboutit-il à cette décision, quels en sont les effets? Avec ou sans obligation réglementaire, il faut pouvoir répondre à ces questions, sous peine de voir la méfiance s’installer. Cela requiert que les entrepreneurs considèrent la confiance numérique comme un actif stratégique, et pas comme un «à côté» de la gestion des risques. Il s’agit d’un enjeu croissant pour toutes les entreprises, notamment les PME.

Pour ce faire, il faut souvent gérer les frustrations et les difficultés du client ou du donneur d’ordre de manière encore plus précise que pour des produits ou services «analogiques».

La confiance et la tolérance des utilisateurs

Ainsi, on autorise la mise sur le marché de médicaments avec quelques effets secondaires ou dont l’efficacité n’est pas absolue. Pourtant, le public réclame des véhicules autonomes parfaitement sûrs et qui ne soient impliqués dans aucun accident.

Pour chaque produit, chaque marché, l’entrepreneur doit donc identifier les déterminants de la confiance en jeu et la tolérance des utilisateurs. Or l’innovation ou l’expertise ne sont pas les seuls facteurs pour susciter la confiance. Celle-ci repose avant tout sur les relations humaines.

La pédagogie et la communication sont donc indispensables pour pouvoir convaincre le consommateur. Le dialogue interne et externe à l’entreprise devrait être constant et viser à trouver un langage commun entre les parties prenantes. De plus, les entreprises ne doivent jamais tenir la confiance numérique pour acquise. C’est un processus qui requiert un engagement permanent.

Enfin, aucune entreprise ne peut espérer déléguer cette question à un tiers et certainement pas se reposer sur des normes ou des réglementations. Celles-ci peuvent être des outils d’orientation, mais elles n’aideront pas les entreprises à convertir le défi de la confiance numérique en opportunité et à générer de la valeur.

*Economiesuisse





 
 
 

AGEFI

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